Возможности Outbound в современных решениях колл центров

Повальное увлечение социальными сетями коснулось и работы колл центров, которые сразу заявили о многоканальности обслуживания клиентов и переименовались в контакт центры. Но традиционные телефонные разговоры никуда не делись и для эффективной работы с клиентами контакт центры все так же продолжают использовать систему исходящего обзвона, поскольку живое голосовое общение с клиентом всегда имеет множество преимуществ: клиент более понятен оператору, легче уловить его настроение и принять правильное решение по стратегии работы с ним.

Исходящие звонки используются колл центрами для различных целей: продаж, соцопросов, оповещений, верификаций клиентов, маркетинговых кампаний. Для обеспечения этого контакт центры должны обладать соответствующей инфраструктурой, каналами связи, программным обеспечением и людскими ресурсами.

Задача колл центра – сделать каждый потенциальный лид реальной продажей. Этот процесс обязательно сопровождается телефонным разговором с клиентом. Исходящие звонки в данном случае служат инструментом для убеждения клиента, проявившего интерес к определенному продукту или сервису, совершить покупку. Как вариант, этот метод также может использоваться для совершения холодных звонков, или определенных маркетинговых целей, которые помогают компаниям уточнять параметры совершения конечных продаж.

Для того, чтобы понять, что именно хотят клиенты или узнать мнение общества по определенным вопросам, необходимо проводить опросы. Исходящие звонки являются отличным инструментом, которые позволяют уточнять свои планы на будущее и сосредотачивать усилия на определенных направлениях. Эти опросы и сделанный на основе их результатов анализ также делает возможным оценку лояльности клиентов.

Такие звонки совершаются операторами или автоматизированными системами (IVR), которые предлагают клиентам самим ответить на вопросы голосового меню.

Банки и различные финансовый учреждения используют системы исходящих вызовов для подтверждения личности клиента на основе ранее записанных данных, верификации осуществляемых ими операций или же для проверки действительности сообщенных клиентами сведений.

Маркетинговые исследования являются одной из наиболее используемых функций систем исходящего обзвона, особенно во время избирательных кампаний, экзит-полов, соцопросов, сбора средств и т.д.

База знаний, скрипты разговоров оказывают помощь операторам в обслуживании различных исходящих телемаркетингов любой сложности.

Статистические данные работы операторов, позволяют строить и корректировать стратегии исходящих звонков, построенные на результатах разговоров с клиентами, что влияет на успешность и эффективность работы колл центра.