Второй год пандемии в ритейле: что нужно покупателю сегодня?

Мировая пандемия коронавируса изменила мир и сферу розничной торговли в частности. Многие новшества останутся если не на все время, то надолго. Соответственно ритейлерам, их руководителям и маркетологам, нужно учитывать эти перемены.

Так, спрос продолжает формироваться с поправками на карантинные ограничения, клиенты активно ищут более выгодные предложения, а в интернет-магазины все чаще заходят не для шопинга, а для развлечений (что раньше было характерно для торговых центров и физических магазинов). Об этих и других интересах покупателей во второй год коронавирусной пандемии мы и поговорим подробнее.

Потребности покупателей остаются не самыми предсказуемыми

Спрос на различные товары в условиях самоизоляции спрогнозировать в 2021 году не становится легче, чем было на старте пандемии. Да, сейчас уже нет ситуации с невиданным ранее ажиотажем, как это было весной 2020-го с туалетной бумагой, медицинскими масками и санитайзерами. Но потребности покупателей все равно не так легко предсказывать, как это было до Covid-19, уверены в сети продуктовых супермаркетов «КЛАСС».

Среди продуктов питания выше спрос на муку, сахар и многие другие продукты, которые нужны для самостоятельной готовки. Также активнее приобретают готовую кулинарию, кондитерские изделия и т.д. Стабильно высок спрос на суши и ингредиенты для их приготовления в домашних условиях.

Интересных закономерностей хватает и в других сферах торговли. К примеру, сейчас стабильно выше интерес к домашней одежде, чем к деловой или повседневной (кежуал). Пока работодатели будут предлагать украинцам работать удаленно, спрос вряд ли изменится, как собственно более востребованными будут предметы интерьера, которые способствуют уюту и комфорту.

Ритейлерам и производителям в таких условиях важно постоянно отслеживать показатели продаж и быстро реагировать на изменения спроса. Те, кто преуспеют в этом, будут иметь преимущество перед конкурентами.

Также эксперты уверены, что чем дольше будут действовать карантинные ограничения, тем выше шансы на то, что новые привычки потребителей укоренятся и станут если не постоянными, то как минимум долгосрочными, а не временными.

Посещение онлайн-магазинов — новый вид досуга

В 2019 году в сфере ритейлера активно говорили о том, что посещение супермаркетов и магазинов у дома — это не только необходимость пополнить продуктовую корзину, но и способ развлечения. В начале 2021-м можно практически то же самое говорить и про онлайн-магазины. Да, интернет-серфинг — не новый вид досуга, но в последнее время многие пользователи посещают в целях развлечения не только видеохостинги и/или информационные порталы, но и сайты электронной коммерции. Здесь они могут не только искать конкретные товары, но и вдохновляться новыми идеями.

В этом смысле ритейлерам крайне важно развивать свой онлайн-канал продаж. И дело не только в повышении позиций в поиске (улучшении видимости), обеспечении удобства оформления заказа, но и в предоставлении интересной информации, которая способна вдохновлять целевую аудитории.

В качестве простого, но действительно рабочего примера можно привести интернет-магазин харьковской сети супермаркетов «КЛАСС», где помимо собственно каталога товаров имеется блог со статьями-рецептами оригинальных блюд, вроде батончиков с чиа или грузинского супа Чихиртма. Когда как ни во время карантинных ограничений реализовывать кулинарные эксперименты в домашних условиях?

Ориентир на доступность

В сложное для экономики время потребители стали активнее интересоваться специальными предложениями и различными промо акциями. С одной стороны сохраняется спрос на качественные товары: в интернете активно используется эпитет «лучший» в дополнение к наименованию товарных групп, но также растет частота использования фраз «скидка», «дисконт», «промокод», «распродажа», «дешевый», «низкая цена» и т.д. Последние активнее применяют уже перед непосредственным оформлением заказа.

В интернете, по понятным причинам, сравнивать цены удобнее и легче, чем оффлайн. Но в 2021 году поиск специальных предложений и самых низких цен, вероятно, затронет даже те товарные категории, для которых ранее это было не свойственно. В эту когорту эксперты относят и различные продукты питания, включая товары первой необходимости.

Ритейлеры могут использовать эту особенность на пользу, если обеспечат хорошую заметность на сайтах своих специальных предложений и товаров со скидками. Но конкурентным преимуществом может быть не только низкая цена, но и другие важные факторы, включая качественный сервис, доступность товарных позиций для заказа, скорость ответа оператора и т.д.

Доставка и еще раз доставка

В 2021 году потребители предъявляют все более высокие требования к доставке. Они хотят, чтобы она была быстрой и разнообразной. Рост спроса подтверждают и интернет-запросы. К примеру, доставкой потребительских товаров в сети в 2020 году интересовались на 50% чаще, чем годом ранее. И есть все предпосылки, что в 2021-м спрос на нее только вырастет.

В то же время покупатели хотят, чтобы им доставляли и довольно нишевые продукты, включая воздушные шарики, товары для сада и огорода, инвентарь для занятий спортом в домашних условия и т.д.

Производители и продавцы стараются отвечать этим ожиданиям потребителей. Но настроить соответствующие бизнес-процессы быстро (в особенности если услуга доставки не отдана курьерским службам) нелегко. А клиент ждет, что скорость и качество будет на уровне лучших курьерских сервисов. Собственно в этом направлении и нужно работать ритейлерам, предлагая и другие плюшки, вроде большей гибкости при выборе временных интервалов доставки, упрощения процесса оформления возврата и т.д.