Учить и развивать персонал — главные методы решения кадрового голода в ритейле
В условиях полномасштабной войны в Украине кадровый дефицит становится все более выраженной и сложной проблемой. Она актуальна для любого бизнеса, включая и представителей розничной торговли. Если в 2022 года главным вызовом был массовый отток людей за рубеж, то сейчас проблема с кадрами «подогревается» прежде всего активными мобилизационными процессами. Как отмечают HR-специалисты торговой сети «КЛАСС» в Харькове, с острой нехваткой персонала в нынешних условиях можно эффективно бороться только умными методами. К таковым относится, например, автоматизация и роботизация, которая требует серьезных инвестиций, а также грамотные кадровые практики — системы адаптации и обучения, инструменты профессионального роста и т.д.
В мирное время у ритейлеров (и практически любого другого бизнеса) всегда был выбор — учить и развивать или нанимать уже знающих и опытных специалистов. Сейчас особых альтернатив нет — надо использовать разные виды обучения, задействовать для этого цифровые решения, избегать грубых ошибок, ведь ими обязательно воспользуются конкуренты, которые тоже испытывают кадровый голод. Обо всех этих важных моментах и пойдет речь в нашем материале.
Не хватает самых разных специалистов
Традиционной кадровой проблемой для украинского ритейла считалась сильная текучесть кадров. Она была обусловлена высокой конкуренцией среди торговых сетей, а также спецификой некоторых вакансий. Допустим, грузчик на складе или продавец в торговом зале — это неплохой вариант временной подработки для студентов.
После начала большой войны текучесть постепенно отошла на второй план, главным вызовом для представителей розничной торговли стала выраженная нехватка персонала. Сейчас дефицит ощущается почти везде — и среди линейных специалистов (продавцы, кассиры и т.д.), и на складах (грузчиков), и в логистике (водители, экспедиторы), и в сфере безопасности (охранники), и среди управленцев и других квалифицированных кадров (бухгалтера, юристы, маркетологи, администраторы).
Соотношение между открытыми вакансиями и соискателями, конечно, еще не достигло показателя один к одному, но соответствующий тренд есть. А это значит, что не ритейлер выбирает среди различных кандидатов, а специалист — среди компаний.
Дефицит кадров приводит к росту заработной платы, причем зачастую повышенный оклад не означает отменную компетентность. Нередко большее вознаграждение сейчас приходится давать даже людям без опыта и необходимых навыков. Их также надо обучить, что требует дополнительных затрат. А в дальнейшем возникают все те же риски текучки кадров, то есть уже обученного специалиста надо удержать.
Даже если системы обучения, адаптации и профессионального роста довольно эффективны, есть много рисков, которые не зависят от ритейлера. Допустим, в прифронтовом Харькове кадровая ситуация еще непредсказуемее, как отмечают в популярной местной сети супермаркетов «КЛАСС». Например, два месяца назад новая волна переселенцев из области (того же Волчанска) позволила закрыть вакантные позиции продавцов торгового зала и кассиров. Но затем случилось несколько дней обстрелов, и эти уже обученные люди решили уехать подальше от непосредственных боевых действий. И их нельзя за это осуждать, таковы реалии военного времени. Просто для ритейлеров и другого бизнеса — это еще один дополнительный риск, который невозможность полностью нивелировать.
У HR-отделов нет альтернатив обучению, но это и не плохо
По мнению аналитиков из Gartner, для глобального бизнеса ставка на развитие талантов внутри компаний, а также более разноплановые системы обучения уже не первый год входят в приоритетные направления кадровых департаментов (HR-отделов). Это стратегически значимый момент, который обеспечивает поддержание и рост прибыльности. До начала большой войны лишь единичные украинские ритейлеры придерживались подобного подхода. Как правило, они могли найти уже обученного специалиста и тем самым снизить издержки, в том числе те, что нужны на создание и обновление программ обучения.
На третий год войны найм уже обученного сотрудника теоретически возможен, но это скорее единичные случаи — удачный хедхантинг (headhunting). Системно решать имеющиеся кадровые проблемы позволяют только программы обучения.
Как отмечают в сети «КЛАСС», обучать персонал — это не что-то новое и неизведанное для ритейлеров. У каждой компании свои процессы и стандарты в работе. То есть даже если приходит «готовый» кассир, продавец или работник склада с релевантным опытом — без адаптации и интеграции не обойтись. И как показывает практика — поиски квалифицированного специалиста + переобучение для бизнеса зачастую являются более дорогим удовольствием, чем обучение с нуля в соответствии с внутренними стандартами (подходами) к работе.
Плюс есть и другие доводы в пользу того, чтобы ритейлеры обучали кадры. Например, участие в профильных программах — это фактор роста лояльности и удержания сотрудника в компании. Когда человек видит, что ритейлер тратит на него свои ресурсы, то это стимулирует к работе, повышает производительность, позитивно отражается на корпоративной культуре и т.д. Единственный явный минус — это не столь быстрые результаты, но ведь и оперативно найти готового профессионала сегодня — очень сложно.
Таким образом, кадровый голод в Украине лишь подталкивает наш бизнес к правильным подходам в HR-деятельности, которые становятся глобальной тенденцией. Да, когда это безальтернативный вариант, то он по умолчанию вызывает опасения. Но если разобраться, то обучение кадров и повышение квалификации имеющихся сотрудников — это стратегически более выигрышный способ решения кадровых вопросов, чем попытки найти уже готовых специалистов.
Инструменты и методы обучения кадров в ритейле
Программы онбординга в ритейле (и не только) становятся все более разноплановыми и комплексными. Адаптироваться новичкам и повысить квалификацию имеющимся специалистам эффективно помогают различные системы внутренних ресурсов. Самый распространенный вариант реализации — это создание баз знаний. Тут вместо занудных кадровых инструкций все чаще предлагаются интересные статьи, инфографика и даже видео-обучение. Все это направлено, как на более тесное знакомство с торговой сетью и ее процессами, так и на легкость освоения необходимых навыков.
Помимо различных внутренних библиотек для обучения ритейлеры активно используют тренинговые программы, чаще применяют современные технологии. Простейший пример — чат-боты. С их помощью можно быстро дать ответы на самые распространенные вопросы, а также получить обратную связь через разного рода опросники и т.д. За реализацию таких инструментов обучения и адаптации чаще всего отвечают HR-специалисты, хотя, например, для некоторых тренингов могут привлекаться и сторонние подрядчики, поясняют в сети «КЛАСС».
По большому счету любой ритейлер может около 90% задач по обучению решать своими силами. Как показывает практика, ключевым навыкам новичок учиться непосредственно на рабочем месте — чаще всего под контролем опытных коллег или руководителя (условно говоря, на кассе и под присмотром старшего кассира). 70% времени обучения проходит именно в таком формате. Остальные 30% — это наблюдение за работой других, а также «пассивные» методики — тренинги, семинары, вебинары, чтение профильных статей, курсов в цифровом формате, книг и т.д.
Практика кураторства, безусловно, очень полезна для новичков, ведь у более опытного коллеги всегда найдется дельный практический совет, тогда как штудировать теорию можно долго, но так и не найти нужного. При этом наставник тоже должен быть мотивирован на такое взаимодействие, и самый простой вариант — доплата (бонусы за наставничество) или же возможность делегировать часть своей работы.
Тренинги — эффективный метод обучения в ритейле
К широко используемым в HR-практике форматам обучения относятся разнообразные тренинги. Многие украинские бизнесы имеют большой прикладной опыт в их реализации (от подготовки и составления до непосредственного проведения).
В отдельных видах деятельности к тренингам сформировалось довольно скептическое отношение. Как отмечают представители кадрового отдела сети «КЛАСС», действительно формальными и мало полезными являются так называемые «тренинги для всех». Если собрать всех продавцов или работников склада, без учета их компетенций и опыта, и провести какой-то обобщенный формат, вроде «Основы работы в торговом зале / на складе», то реальной пользы от подобного будет мало. Даже инструменты самостоятельного обучения (self-learning) окажутся в разы полезнее.
Совсем другое дело, когда HR-менеджеры создают (или подбирают) эксклюзивные тренинги для небольших групп сотрудников. Такой формат учитывает разницу в компетенциях и опыте, и точечно решает преследуемые задачи обучения. Собственно, именно подобные тренинги и нужны ритейлерам (и другому бизнесу).
Привычный тренинговый формат все чаще переходит в онлайн-среду, что удобно и для тех, кто учит, и для обучающихся. Также четко прослеживается тенденция на отказ от обширных хрестоматийных курсов в пользу микро-тренингов. Короткий ролик, который отвечает на конкретный запрос сотрудника — это лучше и информативнее, чем многочасовое видео «обо всем и ни о чем».
Для удержания имеющегося персонала тренинги тоже хорошо подходят. Причем приветствуется такой подход, когда сотрудник может самостоятельно выбрать направление для обучения. Допустим, продавцу в торговом зале можно предложить курсы по ораторскому искусству, отработке возражений, азы менеджмента (для карьерного роста), а работнику склада — обучение на новых видах складского транспорта или освоение программ автоматизации.
Упростить создание тренингов, курсов, викторин и другого образовательного контента способны и современные технологии искусственного интеллекта. Но, понятное дело, под контролем HR-специалистов. В целом же, чем более индивидуальной и прикладной будет обучающая программа, тем лучше он сможет решать поставленные ритейлером задачи.
Пресловутый индивидуальный подход и актуальность данных
Ритейлеры, который делают ставку на обучение и развитие имеющегося персонала, нередко допускают типичные ошибки. К самым распространенным огрехам можно отнести желание обучать всех и каждого сотрудника, а также применение старых (неактуальных) материалов.
Как отмечают HR-специалисты сети супермаркетов «КЛАСС», одним из главных секретов успеха обучения персонала является наличие стремления к знаниям и повышению квалификации у конкретного человека. Так, если ритейлер тратит деньги на тренинги и курсы, но они проводятся сотрудникам, которые банально не хотят учиться, то пользы от этого не будет. Что же делать? Во-первых, выявлять более целеустремленных людей и предлагать обучение им. Во-вторых, можно и нужно мотивировать коллектив к саморазвитию, внедряя культуру и практики самообучения (self-learning).
Когда есть сильный кадровый дефицит, то сотрудники, которые не хотят расширять компетенции, но хорошо справляются с текущими обязанностями — это точно не плохо. Если им комфортно на нынешней должности с конкретными задачами, то их можно лишь всячески мотивировать к росту, а не наказывать или заставлять идти на тренинги. В последнем случае все это будет лишь для галочки. И наоборот, если другой сотрудник хочет развиваться, то для него обучение — это must have, причем есть шансы, что он, допустим, с позиции кассира через несколько лет вырастет до управляющего супермаркетом. Такого рода варианты карьерного роста далеко не единичные.
Вторая типичная ошибка — это устаревшие курсы, тренинги, программы обучения. Сегодня актуальность информации быстро теряется, напоминают представители сети «КЛАСС». Поэтому одна из ключевых задач для HR-отделов заключается в том, чтобы обновлять и содержание (суть), и форматы обучения. В противном случае эффективность тренингов, курсов и материалов будет низкой, а персонал скорее утратит мотивацию к обучению или посчитает его чем-то формальным, а не действительно полезным и важным.
