Какие технические решения помогают украинским ритейлерам бороться с нехваткой персонала?
Кадровый голод, охвативший украинскую экономику в 2024-2025 годах, достаточно остро ощущается в ритейле — секторе, где текучка персонала и высокая конкуренция всегда были нормой. В такой обстановке ставка именно на технические решения для автоматизации становятся для торговых компаний спасательным кругом, а по мнению топ-менеджеров харьковской сети супермаркетов «КЛАСС» — еще и стратегическим активом.
Сегодня инновации для украинского бизнеса — не просто модный тренд, а реальный ответ на вызовы времени. Ритейлеры все чаще пытаются реагировать на дефицит кадров автоматизацией: внедряют кассы самообслуживания, тестируют гибридные форматы расчета, инвестируют в системы видеораспознавания, прайс-дисплеи, а также робототехнику и ИИ-ассистентов. В идеале все это должно быть не только шагом для достижения независимости от кадровых рисков, а способом повышения уровня сервиса и эффективности ритейлера в целом. Поэтому такие дорогостоящие инвестиции при должном подходе быстро окупаются, особенно в торговых сетях среднего и премиального сегментов. Но давайте обо всем по порядку.
Кассы самообслуживания удерживают популярность
Стимулирование самостоятельного способа расчета за покупки в магазинах и супермаркетах — не новый тренд для украинского ритейла. Многие торговые сети национального и регионального уровня используют кассы самообслуживания уже более пяти лет, как, например, харьковский ритейлер «КЛАСС». Просто внедрение этого технического решения было продиктовано другими мотивами. Во-первых, такие кассы ускоряют обслуживание, снижают очереди, формируют доверительные отношения на уровне покупатель-продавец. Во-вторых, в период ограничений из-за пандемии коронавируса, они позволяли минимизировать контакты между клиентами и персоналом. И вот сейчас их дальнейшую популяризацию в Украине диктует кадровый дефицит.
Для многих украинцев факт наличия кассы самообслуживания в супермаркете — уже не плюс. Тут все немного иначе: их отсутствие — это минус. При этом для ритейлеров процедура внедрения такого оборудования довольно затратна. Кроме того отказываться от стандартного варианта расчета торговые сети тоже не собираются.
В целом одним из актуальных трендов применимо к кассам самообслуживания является их модернизация и совершенствование. Например, наряду с терминалами, которые поддерживают только безналичные платежи, устанавливают устройства с купюроприемниками. Или используют гибридные решения. Чаще всего они имеют поворотный механизм, поэтому могут быть как терминалом самообслуживания, так и обычным рабочим местом кассира. Это экономит пространство торгового зала и повышает гибкость.
Гидридные кассы действительно неплохо проявили себя. Их эксперты рекомендуют тем торговым сетям, которые все еще сомневаются в целесообразности самообслуживания на этапе оплаты. Ритейлер с помощью гидридного терминала может протестировать спрос на самостоятельный расчет в конкретных торговых точках, при этом не перестраивая кассовую зону полностью, а значит снижая общие расходы на внедрение.
С учетом высокого спроса на кассы самообслуживания создатели такого оборудования также ведут активную борьбу за своих клиентов, то есть торговые сети. Они совершенствуют и аппаратную, и техническую часть, делают все, чтобы терминалы были удобнее для покупателей, обеспечивали максимум настроек, необходимых ритейлеру. В результате многие кассы самообслуживания сегодня предусматривают специальные конфигураторы, а торговая сеть может не только добавить фирменные цвета своего бренда, но и настраивать другие переменные, вплоть до нюансов в рамках своей программы лояльности.
Как отмечают в сети «КЛАСС», на фоне кадрового дефицита актуально увеличивать зону самообслуживания, ведь нередко условный набор из 4-6 таких терминалов — это уже маловато для крупного супермаркета. И вот уже очереди формируются именно к кассам самообслуживания, а не обычным. Также не стоит забывать, что клиенту самостоятельный расчет на практике удобнее и быстрее при небольшом количестве товаров, а когда надо «пробить» 20-30 позиций и более, а времени мало, то лучше идти к профессиональному кассиру.
Еще одна фишка касс самообслуживания — это элемент геймификации для покупателей с детьми. Многим юным посетителям нравится «пикать» покупки, поэтому соответствующий этап шопинга для них чуть ли не важнее, чем, допустим, сам выбор какого-то десерта или другой любимой еды.
Системы видеораспознавания на весах и кассах
Пока менее ходовая, но уже однозначно трендовая технология для супермаркета — это система видеораспознавания для весовых товаров. Украинские ритейлеры используют подобные разработки по-разному — кто-то на зоне кассы, а кто-то — в торговой зале. Главная фишка тут, конечно же, именно наличие камеры, которая поддерживает распознавание товара. В результате покупателю или кассиру достаточно просто положить покупку на весы, а система самостоятельно определит, что это. Весь процесс ощутимо ускоряется.
Технически все реализуется так: когда товар размещен на платформе весов, камера автоматически делает снимок и отправляет его на сервер. Нейросеть анализирует его и определяет тип товара. В том случае, если пакет прозрачен или его нет вообще, то вероятность правильного распознавания почти 100%. Когда у ИИ имеются сомнения, то предлагается несколько наиболее вероятных товаров на выбор. При этом автоматическое определение позиции все же предполагает подтверждение человеком, но даже в таком случае все происходит быстрее, чем при указании цифрового кода или прописывании названия вручную. Нейросеть обучается и со временем какие-то ошибки возможны разве что для новых товарных позиций.
Весы с системой видеораспознавания в украинском ритейле используются точечно, отмечают в сети «КЛАСС». Но они действительно полезны, ведь позволяют персоналу не тратить время на помощь клиентам: а пожилые покупатели (да, и не только) частенько сталкиваются с проблемами при получении стикеров для весовых позиций. Современное оборудование с распознаванием полезно еще и тем, что легко внедряется в актуальное ПО товароучета, позволяет минимизировать риск ошибок или намеренного обмана со стороны клиентов.
Прайс-дисплей: и ценник, и средство продвижения
Еще один очень перспективный технический способ противодействия кадровому голоду в ритейле — это применение электронных ценников. Попытки проникнуть в сферу розничной торговли у прайс-дисплеев были и раньше, но пилотные проекты до этого не приводили к полноценному внедрению. Эксперты отмечают, что до этого электронные ценники не приживались, так как работали от батарей, чей ограниченный срок службы не позволял обеспечить окупаемость инвестиций.
Современные технологии позволяют использовать прайс-дисплеи, работающие от сети или имеющие более долговечные аккумуляторы. Плюс к этому добавляется еще один актуальный момент — реальное сокращение ручного труда по замене бумажных ценников. В условиях кадрового дефицита перспективы прайс-дисплеев выглядят все более интригующе, уверены в сети «КЛАСС».
Важная полезная фишка электронных ценников — это возможность сопряжения с весами самообслуживания и другим цифровым оборудованием в торговом зале. Что это дает на практике? Допустим, произошла уценка или наоборот повышение стоимости какого-то товара. Сотрудникам супермаркета достаточно подгрузить новую цену к весам, после чего они автоматически изменятся и на прайс-дисплее. Это экономит очень много времени. А для невесовых товаров это тоже в разы быстрее: не нужно забирать условные 5-10 и более бумажек и менять на новые — актуальная стоимость выставляется за раз.
Дополнительная польза от электронных ценников — многофункциональность. Они могут не только демонстрировать актуальную стоимость товаров, но и информировать об акциях и скидках, то есть использоваться в качестве дополнительной рекламной площади. А тут уже и бренды (производители) разных товаров могут помочь с возвратом инвестиций на это ноу-хау.
Все описанные преимущества вместе действительно повышают перспективность данного технического решения. Эксперты ожидают, что многие украинские ритейлеры заинтересованы во внедрении прайс-дисплеев.
Автоматизация уборки и упаковки
Нехватка линейных сотрудников в розничной торговле заставляет ритейлеров активнее думать и о внедрении робототехники. В некоторых направлениях это уже не какая-то фантастика, а реалии. Прежде всего это актуально для самых рутинных и наиболее физически тяжелых (традиционно мужских), но и довольно простых видов работ. К ним относится уборка торгового зала. Роботы-уборщики уже хорошо зарекомендовали себя и все идет к тому, что они будут активно распространяться в украинской розничной торговле, убеждены в сети «КЛАСС».
Еще несколько лет тому автоматическое оборудование для мытья полов и другой уборки было очень крупным и массивным. А, допустим, маленькие устройства, приближенные по габаритам к домашним роботам-пылесосам, не могли быть эффективными на больших площадях. Современные автоматические уборщики сочетают хорошую производительность и умеренные, а порой даже компактные размеры.
Еще одно направление автоматизации для ритейлера — это помощь с упаковкой. Полностью автоматические линии более востребованы в логистических компаниях. А вот торговым сетям вполне подходят полуавтоматические упаковщики. Подобные технические устройства могут выполнять взвешивание, нанесение стрейч-пленки и этикетки на упаковку. Человеку же остается положить внутрь нужный товар.
ИИ-помощники для клиентских служб
Не в торговом зале, а в службе продаж и саппорте ритейлера автоматизация также приветствуется. Тут довольно перспективны возможности ИИ-помощников в сфере звонков. Сразу стоит оговориться, что текущий уровень развития соответствующих технологий, не позволяет отказаться от квалифицированных специалистов полностью, но на роль так называемого «второго пилота» ИИ уже подходит.
Качественное обслуживание, скорость и эффективность коммуникаций дает именно связка из оператора-специалиста и ИИ-ассистента. А вот методы реализации могут быть разными:
- ИИ способен распознавать ответы клиента в ходе его диалога с живым оператором и заполнять данные в CRM-системе;
- ИИ может решать базовые вопросы (факт наличия/отсутствия, доставка, гарантия) и по требованию сразу же подключать реального человека.
Нейросети активно обучаются, поэтому качество ответов, которые они дают, изначально высокое, а в дальнейшем — будет лишь повышаться. Передовые технологии также позволяют ИИ-алгоритмам не только взаимодействовать с клиентом (самостоятельно генерируя ответы), но и искать информацию в рамках баз данных, к которым им предоставлен доступ. То есть в теоретических и фактологических моментах ИИ-ассистент может быть даже более точен, чем человек.
В завершении отметим, что на фоне кадрового кризиса украинские ритейлеры все активнее выбирают путь автоматизации своих бизнес-процессов. Кассы самообслуживания разгружают персонал и ускоряют шопинг, гибридные терминалы позволяют не терять клиентов при пиковом наплыве и плавно переходить к самостоятельному расчету. Системы видеораспознавания экономят время с весовым товаром, а электронные прайс-дисплеи ускоряют смену ценников. ИИ-ассистенты и роботизированная техника берет на себя рутинную работу. Все это — не просто «игры с технологиями», а ответ на актуальные вызовы, уверены специалисты сети «КЛАСС» в Харькове. Те ритейлеры, кто инвестирует в такие инновации деньги, сокращают зависимость от человеческого фактора и закладывают основу для устойчивого развития бизнеса.
