Технологии в ритейле: самообслуживание, автоматизация и не только

Сегодня за деньги клиентов конкурируют друг с другом не только условные две сети супермаркетов, но и довольно разные бизнесы. Например, в субботу девушка идет на шопинг в торгово-развлекательный центр «просто так»: она еще сама не знает, что будет покупать — косметику, одежду или «вкусняшки» на вечер, а может и вовсе только пойдет в кино.

Из-за подобной неопределенности, немало зависит от настроений покупателя, а еще больше — от ритейлеров: будь то ловкость отдельных продавцов или удачные рекламные вывески, созданные маркетинговым отделом. В такой ситуации конкурентами друг другу, как считает основатель торговой сети «КЛАСС» в Харькове, Александр Лобановский, могут быть самые разные игроки — супермаркет и бутик одежды, а в некоторых ситуациях даже кофейня и банк, если, например, финансовое учреждение решит угощать своих клиентов американо, капучино и латте.

Но даже в такой разрозненной среде соперничества есть некие постоянные, фундаментальные факторы. В нынешнее время, это, конечно же, передовые технологии. Их так или иначе должны использовать и продуктовые магазины, и бутики одежды, и кофейни, и банки. О том, какие инновации сегодня максимально востребованы в украинском и мировом ритейле, мы и расскажем подробнее.

Максимум самообслуживания для покупателей

Тенденция на развитие технологий самообслуживания для украинских сетей супермаркетов не нова. По словам Александра Лобановского, в харьковской сети «КЛАСС» уже свыше 5 лет применяются кассы самообслуживания. Понятное дело, для украинцев подобные решения уже не являются каким-то ноу-хау, а стали данностью. Когда они были новинкой, то опробовать их стремились буквально все: еще бы, можно сделать все самостоятельно, не стоять в очереди, не слушать стандартные фразы от кассира про пакет — разве это не здорово.

Постепенно у людей выработались определенные привычки взаимодействия с кассами самообслуживания, многие украинцы знают, в каких ситуациях целесообразно «пробивать» товары самому, а когда лучше идти на обычную кассу. Например, если у покупателя всего несколько товаров, то проще и удобнее оформить покупку, используя технологии самообслуживания, а когда человек закупается на неделю или пикник для целой компании, то с кассиром все выйдет действительно быстрее.

В Европе и США технологии самообслуживания развиваются и дальше, подчеркивают эксперты. Так, уже неплохо зарекомендовала себя бизнес-модель с тележкой, которая оснащена весами и системой идентификации товаров. Фактически все покупки фиксируются автоматически при их размещении в этой чудо-технике. Завершить сделку можно тоже без участия персонала — на дисплее тележки есть возможность выполнить бесконтактную оплату.

В Украине пока на уровне тестирования применяется более простой аналог таких новшеств, в том числе технология Scan&Go, где автоматизация обеспечивается за счет использования мобильного приложения. Как отмечает Александр Лобановский, даже фактическое завершение пандемии коронавируса не окажет негативного влияния на технологии самообслуживания. В их удачных перспективах эксперты в сфере ритейла не сомневаются.

В настоящее время венцом технологий самообслуживания выглядят полностью автоматизированные торговые точки без продавцов. В мире подобные примеры уже есть, но повсеместным применением и максимальной универсальностью они похвастать еще не могут. Пока что автономная точка продаж без персонала (продавца и кассира) — это лишь мини-маркет или своеобразный вендинговый магазин — небольшое пространство с ограниченным товарным ассортиментом и некоторыми дополнительными функциями, вроде кофемашины и почтомата.

Техническая сторона реализации самообслуживания

Так как тренд на внедрение технологий самообслуживания в ритейле не стихает, поставщики специального оборудования (касс, тележек и т.д.), так или иначе, постоянно работают над модернизацией своих решений. В среднем каждые 3 года дебютируют достаточно важные новшества, которые упрощают клиентский опыт и/или реализуют дополнительные фишки в самообслуживании. И хоть внедрение подобных технологий — не дешевое удовольствие, украинских ритейлеров, которые их не используют, можно пересчитать на пальцах рук.

Каким образом украинские торговые сети в сложное военное время могут оптимизировать свои затраты, не отказываясь от востребованных решений? Например, с помощью специальных модулей трансформеров, которые могут выполнять роль и обычного кассового узла с оператором, и работать в режиме самообслуживания. Технически это не очень сложное решение: здесь предусмотрен поворотный дисплей с весами. В обычном режиме он повернут к кассиру, а для самообслуживания разворачивается на 180 градусов — и вот клиент уже может взаимодействовать с экраном самостоятельно.

Тренд на модульность и мобильность в торговом оборудовании действительно прослеживается сегодня, отмечает Александр Лобановский. И это касается не только касс. Даже холодильное оборудование все чаще имеет транспортировочные колесики, поэтому планировку торгового зала при необходимости можно изменить без дополнительных капиталовложений (условно говоря за ночь). Ритейлеры фактически могут закупать такие мобильные модули и пользоваться ими как конструкторами.

Смарт-ассистенты в торговых залах, роботы — на складах и кухне

Наряду с трендом на самообслуживание для ритейла также характерна ставка на все большую автоматизацию. Чаще всего соответствующая модернизация не видна конечному покупателю, ведь компании внедряют технологии, которые меняют «правила игры» во внутренних бизнес-процессах, в том числе оптимизируют складской учет, бухгалтерию и т.д. Вместе с тем помимо различного программного обеспечения, которое упрощает повседневную рутину торговых сетей, есть и предпосылки для более революционных перемен, включая роботизацию.

Еще несколько лет назад было много разговоров о том, что искусственный интеллект заменит буквально весь линейный персонал супермаркетов. Но на практике не все так легко, как могло показаться ценителям инноваций, считает Александр Лобановский. Роботы на самом деле могут взять на себя различные (пока в первую очередь простые) технологические процессы, вроде выпечки хлеба на кухне или базовых работ на складе (перемещение товаров).

Там, где работник ритейлера непосредственно взаимодействует с клиентом, роботизация быстрыми шагами уже точно не пойдет. Обеспечить высокий уровень сервиса актуальные технические устройства пока не могут, что уж говорить об эмпатии и других «высоких материях». Да, например, обслуживание на кассе роботом способно привлечь новую клиентскую аудиторию, но так называемый Wow-эффект быстро исчезнет и покупателю будет не хватать человечности, простой улыбки сотрудника и т.д.

Вместе с тем, складом, кухней и другими внутренними бизнес-процессами автоматизация в ритейле тоже не ограничивается. Новые технологии все же «проникают» в торговый зал. Примером, который действительно себя отлично показал, как отмечает Александр Лобановский, стали так называемые смарт-ассистенты. Электронные помощники одними из первых опробовали в деле представители fashion-ритейла. Как это работает:

• в примерочной добавляется небольшой дисплей со сканером;
• потенциальный покупатель может просканировать одежду или обувь;
• смарт-ассистент сразу же сообщает о том, какие другие размеры есть в наличие в магазине;
• пользователь может указать другой размер — больше или меньше, а консультант получит эти данные от программного обеспечения и принесет в примерочную нужную вещь;
• этим функциональность электронного помощника не ограничивается. Он может подобрать для выбранной вещи другие товары, которые будут хорошо смотреться вместе и/или дополнят модный образ.

Все это экономит время персонала и клиента, способствует росту среднего чека торговых сетей. Аналогичные смарт-ассистенты можно распространять и на другие сегменты розничной торговли. Подобные дисплеи способны помочь с навигацией по торговому залу, проверкой наличия тех или иных товаров или, например, составлением списка покупок под конкретные нужды покупателя. Применимо к продуктовому супермаркету это может быть такой алгоритм: человек указывает, что хочет приготовить дома плов, а электронный помощник автоматически подбирает нужные товарные позиции и подсказывает клиенту, где они находятся в магазине.

Дополнительные технические фишки современного ритейла

Технические новшества в сфере розничной торговли — это не только кассы самообслуживания, роботы или умные ассистенты покупателей в торговом зале. За последнее 10-летие настоящая революцию произошла и в сфере освещения, подсветки магазинов, отдельных зон и товаров. Причем утверждать, что окончательный отказ от ламп накаливания и переход на светодиоды — это только про энергоэффективность — серьезная ошибка.

Общеизвестно, подчеркивает Александр Лобановский, что цвет и температура освещения может презентовать товар, стимулировать решение о покупке, создавать различные сценарии обслуживания клиентов. В нашей стране работе с освещением в торговом зале только начали уделять повышенное внимание. В Европе и США давно знают, что свет — это ресурс, который не только оптимизируют затраты торговой точки, но и влияет на клиентский опыт. Угрозы блэкаута осенью 2022 и зимой 2023 года заставили украинских ритейлеров пересмотреть технические решения, используемые в освещении. В выигрыше, как считают эксперты, окажутся те игроки, которые не ограничатся только лишь стремлением к экономии, а начнут использовать все актуальные возможности LED-технологий.

Еще одной полезной фишкой для наших торговых сетей может стать опыт запада в вопросе переработки мусора и пластика. Эксперты отмечают, что пункты приема и сортировки отходов в Европе, расположенные рядом с продуктовыми магазинами, отлично помогают с привлечением аудитории. Семья, которая собрала пластиковые бутылки и хочет освободить багажник от них, едет к супермаркету, а раз она уже тут, то можно зайти на шопинг. Подобная эко-привычка, конечно же, только на руку ритейлерам.

В завершении разговора о технических решениях, которые используются в ритейле, хочется сказать о различных идеях для персонализации товаров. Это действительно новое направление, ведь чаще всего привычные нам магазины предлагают хоть и большой, но стандартизированный ассортимент. В ближайшее десятилетие, как считают эксперты, все больше торговых сетей будут пытаться предоставить клиенту возможность персонализировать базовые товары. Самый простой способ — это дополнительный декор, изменение упаковки. А в более продвинутых вариантах можно предположить, что потенциальный покупатель сможет вносить корректировки в дизайн, состав или другие исходные параметры товарной позиции.

В общем, технологии не стоят на месте, а дальновидные ритейлеры (в мире, и в Украине) следят за трендами и внедряют интересные решения у себя.